Nous évoquons régulièrement la relation étroite qui existe entre l'utilisabilité d'un site et l'expérience vécue par l'internaute lors de sa découverte du site : nous constatons qu'un bon niveau d'utilisabilité est souvent un facteur déterminant de la qualité de cette expérience, mais il n'est pas le seul.

Prochainement, nous présenterons le champ complet de l'expérience vécue par l'internaute, mais pour commencer, voici quelques points qui permettent de mieux comprendre le véritable "effet de levier" de l'utilisabilité, comme facteur différenciant de la qualité perçue.

Le point de départ de l'expérience : la porte d'entrée - vitrine
Lorsqu'un internaute arrive à la page d'accueil d'un site, il a déjà franchi un grand pas ! car l'environnement est chaque jour plus concurrentiel et plus complexe, (du fait de la quantité croissante du nombre et des catégories de sites).
Mais cela n'est certes pas suffisant pour déclencher un acte d'achat, car bien souvent le visiteur ne voit pas (ou ne trouve pas) les produits (ou types de produits offerts), et forcément il ne pourra pas les acheter !

C'est dans cette problématique que nous rencontrons certains de nos clients : ils reçoivent de nombreux visiteurs chaque jour dans leur site, mais ceux-ci ne restent pas suffisamment longtemps pour consulter le catalogue, ou pour entamer une réelle procédure d'achat.
Aussi, ce que nous nous attachons à démontrer à nos clients, c'est la proximité de fonctionnement entre une page d'accueil et un spot TV : le récepteur du message (ou spectateur) consacre seulement 15 à 20 secondes pour comprendre à quoi cela pourra lui être utile.
Et lorsque ce court laps de temps n'a pas été suffisant pour lui apporter une réponse pertinente, il quitte le site (et souvent il ne revient pas !)…

l'entretien de l'expérience : la confiance
Les distances étant très courtes, la principale tâche du concepteur est d'éviter les tentations de départ du visiteur, en :
- proposant la meilleure accessibilité aux produits
(compréhension du catalogue sans devoir visiter tout le site, temps d'attente, facilité d'accès au moteur de recherche…)
- facilitant la procédure d'achat
(comparaison de produits, option de sélection…)
- fidélisant les clients, avec des services qui l'incitent à revenir
(conseils d'achat…)

L'étude et l'analyse du comportement des internautes permettent d'évaluer objectivement ce niveau d'utilisabilité, par exemple au niveau du temps passé : l'internaute ne veux pas attendre (et de fait, il n'attend pas, ils zappe !).

L'utilisabilité comme facteur différenciant de l'expérience :
L'amélioration de l'utilisabilité va permettre de maximiser le taux de transformation du simple visiteur en un véritable utilisateur - consommateur, et c'est souvent plus facile à réaliser que de faire venir plus d'internautes en page d'accueil !
Pour cela, il suffit de centrer le contenu du site sur les tâches et missions réelles du visiteur de manière à répondre immédiatement à ses attentes et besoins :
- en intégrant par exemple des études en amont de la conception, afin de connaître ses attentes réelles,
- ou bien en observant ses réactions en situation réelle face à la maquette ou au site existant, afin de bien comprendre ce qui se passe vraiment lorsqu'il se trouve seul face au site.

Ce sont là les bases d'une stratégie web centrée vers l'utilisateur !

Si cette démarche qualitative est soigneusement appliquée, elle récompense immanquablement les propriétaires de sites, car le coût de la non-utilisabilité est maximal dans le monde du web, puisque c'est la qualité même de l'expérience vécue qui conditionne la décision d'achat d'un produit.

Et comme il y a encore peu de sites qui s'intéressent réellement aux utilisateurs, la différence devient immédiatement remarquable et c'est ce qui a élevé certains sites à l'état de référence (ou de mythe : comme "amazon.com" !)

L'utilisabilité est donc un facteur important de l'expérience de visite d'un site, et nous verrons les autres facteurs dans quelques temps…