Il est souvent proposé une fonction d'aide pour les utilisateurs, toutefois nous constatons chaque jour (avec les participants à nos tests), que cette fonction est rarement utilisée : elle ne permet pas à l'utilisateur de répondre à ses besoins (trouver ce qu'il est venu chercher)

Nous avons recensé 3 formes d'aide :

1 - la forme traditionnelle d'aide (un simple lien : "aide"):
-> n'est pratiquement jamais utilisée par les internautes,
-> ils préfèrent découvrir par eux-mêmes le contenu !
(et s'ils n'obtiennent rien d'intéressant, ils quittent alors le site, ou appellent par téléphone le service concerné).
Les internautes ont plus souvent l'habitude de suivre leur intuition que de rechercher à être aidé !

2 – L'aide sous la forme de "conseils" (dans le cas, par exemple, de la "recherche avancée" pour un moteur de recherche) est également peu utilisée !
-> les internautes préférant trouver eux-mêmes le meilleur moyen d'arriver à leur fin, par tâtonnements successifs

3- Certains conseils pour aider l'utilisateur à choisir un article (dans un catalogue de produit, par exemple) peuvent être jugés utiles,
-> seulement si l'utilisateur a le choix du critère : il veut un conseil personnalisé et simple comme si il pouvait le demander à une personne physique
-> l'utilisateur apprécie également de pouvoir ranger les produits selon le critère de son choix !

Lorsqu'il est jugé nécessaire d'apporter une aide aux utilisateurs,
voici quelques conseils pour proposer un support efficace :

1 - Eviter les aides qui apparaissent dans une fenêtre (type "pop-up")
-> beaucoup d'utilisateurs ont l'habitude de fermer ce type de fenêtre, avant même qu'elle ne se soit chargée complètement

2 - Proposer plusieurs critères pour choisir les produits d'un catalogue

3 - Proposer des e-mails de contact, spécifique à chaque problème
-> avec choix possible du destinataire
-> avec numéro de téléphone (même si il est rarement utilisé)

5 - Proposer une "Foire Aux Questions" (FAQ)
-> elle est souvent consultée par curiosité