Notre baseline "web user experience" appelle souvent des interrogations de la part de certains d'entre vous : il nous est souvent demandé ce que signifie le terme "expérience", et quel lien existe entre l'expérience de l'utilisateur et l'utilisabilité d'un site ?

Nous entendons par expérience de l'internaute, le résultat de l'association de 3 composantes essentielles :
- l'adéquation de l'offre à la demande (marketing et stratégie)
- l'adéquation de la technique à l'utilisateur (technologie)
- la capacité et le plaisir à être utiliser (utilisabilité)

Pourquoi l'expérience est-elle si importante ?
Car la nature de l'expérience vécue par l'utilisateur conditionne l'avenir d'un produit : les internautes reviennent vers les sites qui leur ont donné satisfaction (une technologie simple, une interface transparente, et du plaisir à l'utiliser)

Prenons un exemple récent extrait d'un article du New York Times daté du 30 août dernier (les affirmations sont de Carole Moore : Vice-présidente "Internet Operations" pour IBM) :
"Sur le site web de IBM, la fonction la plus populaire était le bouton de recherche, parce que personne n'arrivait à naviguer dans le site, (…) la seconde fonction la plus populaire était le bouton d'aide, parce que la fonction de recherche n'était pas opérationnelle"

Cette description de l'expérience des utilisateurs est plutôt parlante…
Et pourtant il s'agit d'IBM, et d'une certaine manière, c'est plutôt rassurant pour nos clients qui ont parfois l'impression d'être les seuls proposer un service non opérationnel qui aboutie à une expérience décevante pour leurs utilisateurs !
(notamment lorsqu'on leur dit qu'aucun participant au test ne nous aurait cru si on leur avait dit que la version du site qu'il testait était effectivement en ligne)

Ainsi, dans l'étude de l'expérience de l'utilisateur, l'utilisabilité demeure la pierre angulaire de la satisfaction et le test utilisateur doit intervenir à partir du moment où le positionnement stratégique a bien été validé par une étude (qui peut être réalisée partiellement à partir de tests de perception d'interface) et que les principaux dysfonctionnements techniques ont été évalué (au moyen d'un audit spécifique).

L'expérience de l'internaute va donc bien au delà du simple test fonctionnel (ce qui est généralement pratiqué dans le cadre de tests de logiciels) car il est non seulement un visiteur, mais également un consommateur potentiel, et un utilisateur occasionnel.

L'évaluation périodique de l'utilisabilité, dans le cadre d'une maintenance est également un gage de qualité et de pérennité d'un site web.

Cette évaluation de l'expérience de IBM, a été réalisée par "Creative Good", ceci a permis d'identifier les freins réels à l'utilisation, ainsi que les pistes à suivre pour améliorer l'expérience de l'utilisateur.
Les corrections ont non seulement permis d'économiser de l'argent, mais ont également permis d'augmenter largement le chiffre d'affaires !
On estime ainsi à 3 Millions de dollars évaporés chaque année à cause d'une mauvaise expérience des internautes.

Mark Hurst (fondateur de "Creative Good") a réalisé une étude sur l'expérience du cyberconsommateur : il démontre que 39 % des utilisateurs ont échoué dans leur tentative de passage d'une commande en ligne, alors que 56 % des recherches ont conduit l'utilisateur dans une fausse direction !
Ainsi dans plus de 50 % des cas, l'expérience du cyberconsommateur est un échec, et tout l'argent dépensé pour faire venir les internautes (promotion et communication) n'a pour effet que de multiplier les insatisfaits.

Pour en savoir plus sur cette étude :
http://www.goodreports.com/cgi-bin/SoftCart.100.exe/rholi.html?E+scstore

Le site web de "Creative Goods" est à l'adresse suivante :
http://www.creativegood.com

L'article complet du New York Times est à l'adresse suivante :
http://www.nytimes.com/library/tech/99/08/cyber/commerce/30commerce.html