En commerce électronique, tout le monde parle de "1 to 1", comme la condition pour rencontrer l'intérêt des "cyberconsommateurs", en référence aux services proposés par tout bon commerçant avec ses fidèles clients.

Mais avec l'internet, nous ne sommes pas dans le monde réel !
Et les observations d'internautes en situation de recherche d'information nous ont enseigné que les freins à l'utilisation se situent plus au niveau de la confiance portée par l'utilisateur sur le contenu proposé que de la personnalisation du contenu.

Le visiteur perd sa confiance dès lors qu'apparaissent des signes visibles de rupture avec sa propre logique d'utilisateur, notamment lorsqu'ils sont accompagnés de difficultés de compréhension.
Nous avons noté qu'il interrompt en général son expérience de visite à partir du 4ème frein rencontré.

Ce constat, nous l'avons fait après de nombreux tests de sites de commerce électronique, et notamment lors de la prise de commande en ligne (nous étudions depuis de nombreux mois de quelle manière les visiteurs réagissent face aux impératifs de la commande en ligne)

Voici en quelques points essentiels, les enseignements que nous en retenons, tout cela peut vous paraître simple et évident, pourtant même les plus importants sites de commerce en ligne ne les respectent pas :
- l'utilisateur doit pouvoir facilement et clairement :
- définir ses propres critères de choix (afin de sélectionner les articles souhaités)
- comparer simultanément plusieurs produits (pour faciliter sa décision)
- sélectionner (mettre dans un panier) ajouter, et supprimer des articles
- connaître l'offre complète du prix (port, délais, TVA…)
- remplir le formulaire de commande (au dernier moment), avec la possibilité de retour en arrière sans perdre le contenu saisi
- savoir à tout moment ce qui se passe : confirmation de ce qu'il a choisi, de ce qu'il vient de faire…
- accéder à tout moment à son "panier", pour s'assurer de son contenu
- être assuré de la sécurité du paiement en ligne
- accéder à un conseiller en ligne (pour valider sa commande)
- avoir confirmation imprimable de sa commande
(à joindre à son chèque pour le paiement à distance)

La plupart d'entre vous pensera qu'il s'agit là d'évidences, mais il y a souvent un abîme qui sépare la théorie de la réalité (surtout lorsque l'on observe les utilisateurs seuls, en situation réelle)

L'utilisateur ne doit pas douter de la prise en compte de ses désirs et choix, afin de poursuivre son chemin sereinement. (en cas de doute, il doit pouvoir contacter un interlocuteur prêt à l'aider)

Exemple :
Le plus important dans la phase de commande en ligne semble venir de l'assurance de la prise en compte de la demande au moyen de messages de confirmation. (or, seulement 20 % des sites testés répondent à cette attente)

Exemple :
L'utilisateur ne doit jamais avoir à utiliser la touche "retour" de son navigateur pour se déplacer

Nous constatons chaque jour que lorsque l'utilisateur a perdu son chemin, il ne sait pas quoi faire pour avancer, il clique au hasard sur un lien, et se sent d'autant plus frustré qu'il ne comprend pas où il est !