Lorsque nous restituons nos observations, nous avons pour habitude de présenter les résultats suivant la logique de perception des utilisateurs.
Pour ce faire, nous avons identifié 4 types de freins qui sont présentés ci-dessus suivant leur ordre d'importance.

a - Compréhension

Le premier frein porte sur l'intelligibilité du contenu présenté !
Il s'agit du premier obstacle, qui a pour conséquence la non compréhension de l'offre proposée : le visiteur ne comprend pas à quoi sert le site ! ou alors il ne sait pas comment y aller !
L'incompréhension peut être partielle, et concerner seulement certaines parties ou pages d'un site (contenu principal ou navigation)
Mais il s'agit souvent d'une situation frustrante pour l'utilisateur qui a envie d'accéder au contenu : il ne comprend pas comment faire !
Souvent, il perd patience et quitte le site…

b - Utilité

Le deuxième frein porte sur l'adéquation de l'offre aux attentes des utilisateurs !
Il met en évidence la pertinence du contenu proposé (en rapport avec ce que l'utilisateur attendait ou recherchait !)
Si la réponse proposée au visiteur tombe à côté de ses véritables attentes, cela a pour effet de faire perdre la confiance de l'utilisateur dans le site qu'il visite !
De plus, nous observons qu'une succession de tels freins provoque souvent le départ des visiteurs…

Cette inadéquation du contenu peut porter sur l'offre globale, ou tout simplement sur certains produits ou services.

La cause étant souvent due à une mauvaise stratégie marketing

c - Logique

Le troisième frein est basé sur le respect de la logique de l'utilisateur.
Car celle du concepteur en est souvent bien éloignée !
Ce frein apparaît lorsque l'utilisateur n'obtient pas immédiatement ce qu'il cherche.
Il est certes difficile de s'adapter à la logique de chacun, mais il est nécessaire de pouvoir répondre au plus grand nombre.
Cet obstacle de l'accessibilité à l'information est souvent dû à une mauvaise organisation du contenu (tant au niveau global, qu'au niveau de la navigation)
Il peut également être dû à une mauvaise dénomination des titres ou rubriques

d - Pratique

Le dernier frein est basé sur l'absence d'aide et la difficulté d'accès au contenu.
C'est un problème similaire à celui des utilisateurs de logiciels : lorsque les utilisateurs visitent souvent le même site à la recherche d'information, ils n'oublient pas les difficultés qu'ils ont pu rencontré jours après jours ! et ils finissent par se lasser et aller voir ailleurs !
Ainsi dans une perspective de fidélisation, il est important de penser à tous les aspects pratiques de l'interface (une aide efficace, les moyens de savoir où l'on se trouve à chaque moment, une bonne visibilité des commandes, une mise en valeur efficace des pages…)

Un guidage soigné fera toujours la différence !

Ces 4 freins n'ont donc pas la même importance,
et même à l'intérieur de leur catégorie,
nous avons identifié 3 niveaux d'alerte pour chacun d'eux !

a - niveau 1
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Problème mineur qui a été rencontré par quelques utilisateurs,
et ne remet pas en cause la visite
-> pas indispensable de le corriger

b - niveau 2
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Problème majeur qui a été rencontré par la majorité des utilisateurs,
et a conduit certains d'entre eux à interrompre leur expérience
-> important de le corriger

c - niveau 3
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Catastrophe qui rompt immédiatement l'expérience de l'utilisateur
-> impératif de corriger