Nous avons déjà abordé ce sujet à plusieurs reprises, mais certaines réactions et attentes de la part de nombreux acteurs français du web que nous rencontrons chaque semaine, nous incitent à revenir sur le sujet.

Quel est l'intérêt de réaliser des interviews et focus group avec des utilisateurs du web ?

Nous pensons que le plus important est de savoir ce que les utilisateurs font plutôt que ce qu'ils disent qu'ils ont fait, ou aimeraient faire…

Nous préférons en effet nous intéresser aux actes et non aux sentiments exprimés (qui n'ont parfois qu'une parenté lointaine avec la réalité).
Ainsi, il nous apparaît plus utile d'évaluer la vitesse à laquelle les utilisateurs vont trouver ce qu'ils sont venu chercher, plutôt que leur demander si ils préfèrent telle présentation des résultats ou telle autre… (et notamment dans le cadre de "focus group" où les résultats sont parfois aléatoires)

A l'issue de chacun de nos tests (observations), nous posons aux participants des questions relatives à la perception qu'ils ont eu de l'environnement et de l'expérience qu'ils viennent de vivre pendant ces quelques minutes.
Et nous sommes souvent très surpris : car dans près d'un quart des cas, les réponses des participants sont en contradiction avec ce que nous venons d'observer à leur cote :
- certains individus ont souvent l'habitude de chercher une réponse rationnelle ou raisonnable et non pas spontanée !
Les participants à nos tests remplissent également une fiche d'évaluation à l'issue de leur visite, et il n'est pas rare que certains d'entre eux évaluent positivement la navigation d'un site pour lequel ils ont eu de grandes difficultés à trouver ce qu'ils cherchaient.

Explication :
Les observations de sites web et de services en ligne en situation d'utilisation, nous ont amené à conclure que de nombreux internautes ont pris l'habitude de rencontrer tellement de difficultés dans leur navigation, qu'ils n'y portent plus d'attention, ils restent focalisés sur le contenu : à la recherche constante du lien qui va répondre à leur attente, et dès qu'ils ont la moindre intuition d'être sur la bonne piste, ils poursuivent leur chemin, (même si ils ne savent pas réellement où ils se trouvent, ni comment revenir d'où ils viennent)

Et ce n'est donc qu'à partir du moment où l'utilisateur revient régulièrement sur un site web qu'il devient exigeant quant à la qualité de la navigation (et là d'une certaine manière, ses attentes sont proches de celles d'un possesseur de logiciel) il devient plus critique, le contenu n'étant plus le facteur déterminant de sa satisfaction, mais la facilité d'accès étant toute aussi importante.

Ce sont nos différentes méthodes d'évaluation utilisées chaque semaine qui nous ont permis d'arriver à ce constat : l'observation est la source d'information la plus objective !

Mais cela ne nous empêchent pas de prendre en considération certains résultats d'études (comme celui présenté ci-après)

Principaux facteurs de fidélisation des internautes (Forrester Research)

Certaines études quantitatives apportent parfois des informations intéressantes, ainsi une récente étude menée par la société "Forrester Research" place la facilité d'utilisation au 2ème rang des facteurs de retour des visiteurs dans un site web (après la qualité du contenu).


Facteurs qui suscitent le retour des visiteurs :
(1) qualité du contenu : 75%
(2) facilité d'utilisation : 66 %
(3) rapidité de téléchargement : 58 %
(4) fréquence de mise a jour : 54 %

(5) promotions et remises : 14 %, (6) marque : 13 %, (7) technologie : 12 %, (8) jeux : 11 %, (9) options d'achat : 11 %, (10) personnalisation du contenu : 10 %, (11) chat & BBS : 10 %, (12) autres : 6%


quelques compléments d'information sont accessibles à :
http://clipwebzine.com/article.cfm?storyid=163
http://www.forrester.com