Depuis le début de cette année, nous testons chaque semaine des sites de commerce électronique et cela fait 6-8 mois que les propriétaires et concepteurs français de sites commerciaux se soucient enfin véritablement de ce qu'arrivent à comprendre et à faire les internautes sur leur site.

• Pendant longtemps, tout le monde s'est contenté de l'analyse des fichiers logs :
on pouvait identifier les pages que les internautes avaient vues, ainsi que les liens qu'ils avaient utilisés.
Mais il restait une énigme de taille : les données qualitatives !
Nos futurs clients se demandaient alors :
- "pourquoi les utilisateurs n'ont-ils pas vu le lien ?"
- "pourquoi sont-ils repartis avant de cliquer ?"…

• Le principal intérêt des utilisateurs avait été laissé de côté par tous les spécialistes du marketing et de la communication :
- qu'est-ce que les utilisateurs sont venus chercher ?
- ont-ils trouvé ce qu'ils cherchaient ?
- est-ce qu'ils se sont rendus compte qu'ils avaient trouvé ce qu'ils cherchaient au moment d'abandonner leur recherche ?
- …Autant de questions auxquelles nous avons essayé d'apporter des réponses à l'aide d'observations des internautes pendant les tests que nous avons réalisés sur notre plate forme.

• Aujourd'hui, on peut dire qu'il y a un mieux dans l'accès à l'information de certains sites, et notamment au niveau de la page d'accueil : en effet nous constatons que les internautes sont de moins en moins freinés par la page d'entrée, ils comprennent souvent de quoi il s'agit et ou ça se trouve :
- avec les rubriques simplifiées, les extraits du catalogue mis en avant, et les liens-services qui permettent d'accéder directement au niveau 2 de l'arborescence…

Il faut dire que d'un côte comme de l'autre, quelques habitudes se sont installées, et de véritables "standards" de l'interface web sont apparus.
Les utilisateurs ayant eux-mêmes parfois pris l'habitude de se "mettre dans la peau" des concepteurs pour mieux comprendre la logique de fonctionnement.
Nous tenons compte de cela dans nos tests, et c'est pourquoi nous recrutons de
de nombreux novices, dont certains n'ont jamais tenu une souris dans la main…

• Par contre il y a encore beaucoup à faire dès que l'utilisateur parcourt les pages du site à la recherche d'un produit et surtout lorsqu'il se décide à l'acheter (en admettant qu'il ait trouvé exactement ce qu'il était venu chercher) il lui faut alors traverser un vrai parcours du combattant :

- a/ présentation et mise en valeur du contenu :
l'information proposée (images et textes) ne permet pas toujours à l'utilisateur de prendre une décision qu'il juge rationnelle

- b/ sélection :
il est souvent difficile pour l'internaute de comparer efficacement les produits (d'une manière identique à ce qu'il pourrait faire dans un magasin)

- c/ bon de commande :
la clarté du bon de commande ne permet pas toujours à l'utilisateur de vérifier son contenu, et de le modifier facilement, de plus certaines informations annexes à la commande n'apparaissent qu'à ce moment là et cela peut conduire l'utilisateur à interrompre le processus d'achat (port, délais, échange, disponibilité…)

- d/ formulaire d'identification et de paiement : c'est la dernière étape à accomplir, mais ce n'est pas la plus simple, notamment dans le cas où l'utilisateur à besoin de le remplir à plusieurs reprises (le retour en arrière n'ayant pas conservé en mémoire le contenu déjà rempli) il faut également éviter d'aborder tout ce qui touche à sa vie privée en lui laissant penser que si l'on obtient son e-mail, on pourra à tout moment le reconnaître lorsqu'il y reviendra.
D'une manière générale, les utilisateurs préfèrent les formulaires simples et rapides (donc courts) et apprécient également de pouvoir accéder aux conditions générales de vente pendant qu'ils remplissent le formulaire, ou appeler au téléphone un conseiller qui aura sa commande sous les yeux et pourra le rassurer sur un point spécifique.
La notion de paiement sécurisé est également très importante, car si l'utilisateur choisit de régler par chèque, le risque qu'il change d'avis une fois qu'il a quitté son ordinateur est élevé.

- e/ fin de la commande : les utilisateurs apprécient de recevoir instantanément par e-mail une confirmation du contenu de leur commande, afin de pouvoir rectifier immédiatement en cas d'erreur

- f/ attente de réception : les internautes souhaitent également être informés du cheminement de leur commande (savoir quand elle est partie, et quand elle doit arriver…)

Nous venons de survoler rapidement un ensemble de point-cles qui demandent encore de l'attention de la part des concepteurs de sites
Et c'est pour cela que nous collaborons de plus en plus fréquemment
dès les premiers stades de maquettes d'interface