Lorsque nous rencontrons un acteur de l’Internet pour la première fois, l’une de nos missions consiste à sensibiliser notre interlocuteur à l’importance de l’expérience vécue par l’internaute, comme déterminant de la réussite d’un service en ligne, et garant de l’image de marque.
Nous rappelons en général à nos interlocuteurs que tout utilisateur d’un service en ligne fait d’abord l’expérience du site avant d’en devenir client, à cela, certains nous répondent que l’Internet n’est rien de plus qu’un magasin en ligne : de la même manière, toute personne visitant un magasin physique devient cliente seulement après avoir eue une expérience positive…
Ce n’est certes pas faux, mais il suffit pourtant de s’imaginer ce que vivent réellement des internautes pour prendre conscience des différences d’expériences, et à ce sujet nous entendons tous autour de nous des témoignages d’amis, collègues ou membre de notre famille qui ont eu des expériences décevantes en ligne.
 Prenons l’exemple d’un client qui fait ses achats dans un magasin physique : il n’a pas d’appréhension sur le bon usage de son caddie, il ne risque pas de perdre tous ses articles en cas d’une mauvaise manipulation, ou de dysfonctionnement technique (ex : se retrouver avec 10 barils de lessive alors qu’il en a seulement pris un seul), de plus, il peut à tout moment demander conseil à un vendeur pour lui venir en aide.
Enfin, lorsqu’il arrive à la caisse, il n’a aucun risque de repartir le caddie vide, et même si sa carte de crédit lui est refusée, il peut régler en chèque ou en espèces en dialoguant avec le(a) caissier(e).
Nous attirons également l’attention de nos clients sur l’imprévisibilité des internautes, ils peuvent visiter simultanément plusieurs sites et conclure leur achat dans celui qui les satisfait le plus.
Ce qui est difficilement envisageable dans le monde réel : pour certains achats de consommation courante, le client peut même être réticent à comparer les prix ou le service proposés chez le concurrent, il achète souvent là où il a le plus l’habitude de se servir.
L’expérience utilisateur numérique (Digital User Experience) requière donc une attention spécifique des concepteurs pour répondre aux attentes et usages réels des internautes et garantir le succès des services proposés.
|
Vous pouvez compléter ce point de vue par la lecture d’un article du célèbre Dr Jakob NIELSEN (avec lequel nous collaborons régulièrement pour des études au niveau international) « Building web sites with depth » :
