Lorsque nous intervenons en atelier de travail avec nos clients (« Web User Experience Workshop »), nous abordons un service en ligne comme le résultat de 5 champs d’intervention, car aucune étude à posteriori d’un service ne peut être efficace sans une connaissance approfondie de la stratégie globale du service, de même aucune stratégie n’est efficace si elle n’est pas cohérente avec l’organisation interne de l’entreprise, et si elle n’intègre pas les contraintes techniques et fonctionnelles des utilisateurs finaux.

Notre objectif en consulting est donc d’aider les équipes de conception à suivre la stratégie initialement choisie et de présenter le contenu de l’interface web de manière à respecter les attentes et usages des utilisateurs.

La méthode employée consiste à représenter schématiquement chaque composant de l’interface sur une grille fonctionnelle qui sera ré-évaluée dans le cadre de nos ateliers de travail.
L’objectif étant de rapprocher les intentions initiales du projet, le modèle économique et le message effectivement proposé aux utilisateurs finaux.

Prenons exemple, de l’un de nos clients qui propose la vente en ligne de produits avec la particularité d’apporter des services connexes facilitant l’achat et l’entretien de ceux-ci.
En regard de la stratégie exprimée par notre client, il semble évident de devoir mettre en valeur les services au même titre que les produits, dès la page d’accueil, en insistant sur la mise à jour de ceux-ci.
Pourtant lors de nos ateliers de travail (avec l’aide de nos grilles fonctionnelles), il apparaît très fréquemment que le message proposé ne correspond pas aux intentions préalablement définies par la stratégie globale, et celui-ci ne remplit pas non plus les attentes et usages des utilisateurs.
Le message proposé est souvent le reflet de contraintes internes organisationnelles, ou de limites techniques qui deviennent surmontables une fois la mise en regard avec la représentation fonctionnelle de l’interface et l’acceptation de la logique utilisateur.

Il devient ainsi évident d’opérer des corrections fondamentales dès la page d’accueil en remplaçant par exemple un moyen artificiel de présenter les services (comme le recours à une « visite guidée ») par la mise en valeur concrète de ce service que pourra expérimenter en direct chaque utilisateur dès sa première visite !

Les ateliers de travail permettent donc de recentrer la stratégie globale vers les utilisateurs en les invitant naturellement à expérimenter le service en ligne ; nous intégrons ainsi successivement :
- la stratégie générale de l’entreprise,
- la stratégie marketing et commerciale de chaque service en ligne,
- la composition et l’organisation de l’équipe de conception,
- les contraintes techniques et d’usage des utilisateurs,
- les attentes des utilisateurs.

Cette approche holistique d’un système ouvert, 100 % orienté vers l’utilisateur est aujourd’hui l’une des conditions de réussite des services en ligne, car il est impossible de limiter l’expérience des utilisateurs à un ensemble de tâches prédéfinies.