Il nous est fréquemment demandé de citer les principales causes du désintéressement des acteurs de l’Internet vis-à-vis des utilisateurs. La question vient à l’esprit de chacun, alors que l’Internet est devenu un média de plus en plus utilisé par le grand public (tout âge confondu, toutes régions et univers professionnels…).

Il semble en effet paradoxal d’offrir un service et de ne pas se soucier du retour des utilisateurs, il s’agit en fait d’un effet pervers spécifique aux services de l’Internet. Car même si les utilisateurs n’ont jamais réellement intéressé les concepteurs ou les hommes de marketing, il faut admettre que le modèle économique de nombreux services de la " Netéconomie " ne favorise pas l’expérience des utilisateurs.

En effet, le modèle économique est souvent basé sur le nombre de pages vues et non pas sur la qualité du service réellement apporté aux utilisateurs. Les revenus d’un site ne sont donc pas toujours proportionnels à l’efficacité des services proposés, ou à la satisfaction des visiteurs.
La qualité du visiteur n’étant pas prise en compte, peu importe qu’il s’agisse d’un client fidèle ou d’un flâneur qui quitte le site en cliquant sur une bannière.

Les propriétaires de tels services ne sont donc pas encouragés à fidéliser leurs clients puisque ceux-ci représentent peu de valeur à leurs yeux !

Nous pouvons toutefois espérer qu’une meilleure prise de conscience des vrais enjeux de la réussite d’un service en ligne incitera les acteurs du web à améliorer l’expérience utilisateur (et notamment lorsqu’ils auront compris que les visiteurs deviennent clients chez eux seulement après avoir eu une expérience de qualité avec leur service).