Dans le cadre de récents tests comparatifs de sites d'achats en ligne, nous avons constaté que l'une des principales causes de rupture d'expérience d'achat en ligne était due à la mauvaise surprise qu'ont eue les utilisateurs en fin de processus d'achat en découvrant qu'il était nécessaire de prendre contact par téléphone avec le service clientèle pour finaliser la commande en ligne.

Le but de cette étude était d'évaluer le meilleur processus d'achat de plusieurs sites de ventes de produits en ligne : l'un d'eux proposait le meilleur processus de sélection des produits, (avec une aide efficace pour le choix), mais les utilisateurs ont stoppés net en fin de processus en découvrant avec surprise que le mode de paiement ne correspondait pas à ce qu'ils avaient anticipé pendant toute leur expérience avec le service (ils devaient prendre contact avec un vendeur, ou se rendre dans un magasin physique le plus proche de leur domicile avec la référence de leur produit).

Les utilisateurs ont eu l'impression d'avoir été trompés : ils ont rempli un bon de commande en ligne, mais n'ont pas pu achever leur commande (en réalité, ils ont simplement consulté le catalogue en ligne).

Finalement, les utilisateurs ont préféré le site dont le processus ne leur a réservé aucune surprise, même si celui-ci n'était pas le plus efficace !