Il nous est régulièrement demandé d'évaluer certaines variables techniques d'un site comme le temps de chargement des pages, ou le nombre de clics nécessaires à l'accomplissement d'une tâche. Nous pensons en effet qu'il s'agit de faux problèmes : le temps est une variable subjective dont la mesure physique n'a pas nécessairement de relation directe avec la qualité réellement perçue par l'utilisateur.

Nous avons choisi d'illustrer notre position avec le résultat d'une étude réalisée par l'un des meilleurs spécialistes du test utilisateur de site web : Jared Spool, qui vient de s'exprimer sur ce sujet il y a quelques jours à La Haye lors de la conférence CHI 2000.

Jared Spool a étudié une dizaine de sites, en demandant aux utilisateurs de les classer suivant leur vitesse de chargement, or en comparant la vitesse perçue avec la vitesse réelle d'affichage des pages, il est apparu que parmi les sites les mieux classés (donc considérés comme les plus rapides), certains disposaient des temps de chargement les plus lents. (et inversement des sites avec des temps de chargement records étaient positionnés en dernier).

En réalité, il suffisait d'observer précisément les utilisateurs pendant l'accomplissement de leur tâche pour comprendre que le classement est corrélatif à la qualité de leur expérience : lorsque ceux-ci anticipaient avec exactitude le contenu de la page (avant que celle-ci ne s'affiche), ils sous-évaluaient son temps de chargement (et inversement).
Ceci confirme ce que nous pensons depuis longtemps : l'un des principaux facteurs de confiance de l'utilisateur est proportionnel à la qualité d'anticipation du contenu caché derrière chaque lien.

Jared Spool est fondateur de "User Interface Engineering"
http://www.uie.com

Le site de la conférence CHI 2000
http://www.acm.org/sigchi/chi2000