Lors de nos tests, nous mesurons régulièrement le fossé qui sépare l'internaute, ses attentes et le contenu réellement proposé dans le site !

Les principales attentes de l'internaute sont :
- la simplicité (le web lui offre souvent la complexité),
- des services (il obtient souvent en échange de la technologie)
- un service rapide (il ne veut pas perdre son temps)
- un accès facile (le moindre frein à l'achat devient rédhibitoire)

Seuls les sites qui respectent ses principes ont de réelles chances de succès, et bénéficient ainsi d'une image de marque valorisante.

Nous observons pendant nos tests que l'utilisateur ne fait pas mention (ou alors de façon marginale) de l'habillage graphique des pages-écran.
Pourtant, la plupart des concepteurs de sites attachent encore une grande importance à cet habillage, dans l'espoir de retenir l'internaute (en calquant la stratégie de marque web sur celles des médias traditionnels : journaux, TV…)
Mais sur le web, l'image de marque est associée à l'expérience vécue : à la capacité du service en ligne de répondre aux attentes et besoins de l'internaute, et non à l'ambiance générale des pages…

Ainsi pour les sociétés "dot com", (celles qui ne disposent pas de lieu physique pour accueillir leurs clients, mais seulement d'un site web) l'expérience vécue par l'internaute avec le site est le seul moyen de traduire son image de marque !
Si toutes les start-up avaient réellement conscience de cela, elles consacreraient certainement moins de budgets à des fins de communication ou d'habillage graphique…

3 conseils pour améliorer l'expérience de l'utilisateur :

a- Identifier clairement les buts de la cible et ceux du site, et vérifier que le contenu proposé permet de répondre efficacement aux attentes de l'internaute !
(réaliser pour cela des études qualitatives, des analyses comparées de concurrents)

b- Mettre en place un système de retour d'expériences, pour évaluer périodiquement la manière dont l'internaute utilise le service,
(les tests utilisateur sont le meilleur outil pour évaluer cette expérience)

c- Répéter cette opération autant de fois que l'expérience n'est pas jugée positive par l'internaute !
(en testant chaque proposition corrective)