Les acteurs du web français attachent une importance capitale à la communication traditionnelle ("off-line") pour inciter les internautes à venir sur leur site (il suffit pour s'en convaincre de regarder les affichages 4 x 3 de la capitale).
Toutefois, les campagnes de publicité pour les sites web sont plus ou moins efficaces, car certaines affiches ne traduisent pas clairement les services proposés : le nom du site étant souvent à consonances anglo-saxonne, et celui-ci n'est pas toujours accompagné de la "baseline" explicative.
Et lorsque la campagne est réussie (c'est à dire vue, comprise, et mémorisée par les internautes) la fréquentation du site explose…, mais s'essouffle presque immédiatement, car peu d'internautes reviennent !

Ce fut le cas pour l'un de ces acteurs majeurs qui nous a consulté pour en savoir plus sur le comportement de ses internautes : pendant nos observations d'internautes en situation réelle d'utilisation du site, nous avons constaté que la promesse de services anticipée par l'utilisateur n'était pas tenue !
- dès la page d'accueil : les objectifs du site étaientt absent ou mal exprimés,
- au moment de la consultation du catalogue : les produit-services n'étaient pas facilement accessible,
- pendant la prise de commande : le processus s'interrompait une fois sur 2!
- …nous avons dressé à ce sujet, une liste des principaux problèmes rencontrés.

Pourtant, un grand nombre d'internautes qui n'a pas interrompu sa visite avant l'achèvement de la procédure d'achat, ne reviendra pas une seconde fois !
car l'expérience vécue par ceux-ci n'a pas été suffisamment différenciante pour changer leurs habitudes de consommation !

Et finalement, toute cette énergie déployée pour faire venir du monde ne sert à rien…ou presque !

Mais aujourd'hui, de plus en plus d'acteurs prennent conscience de l'importance de penser leur service en premier pour les utilisateurs, et d'évaluer régulièrement l'expérience de visite de ceux-ci.
Le vent semble donc tourner en faveur des utilisateurs : c'est le signe d'un début de maturité dans la maitrise de ce nouveau médium de communication !