Nous nous sommes déjà fait l’écho du livre de Dominique Wolton intitulé « Internet et après », consacré à la critique du discours totalitaire qui a particulièrement accompagné la naissance de l’Internet.
5 années après le début de ce discours, nous en sommes à l’heure des premiers constats : le réseau Internet occupe-t-il une place légitime, obtenue du fait des usages réellement pratiqués ?, ou bien son importance a-t-elle été artificiellement construite par la force d’un discours illusoire ?

En tant que professionnel de l’Internet, et spécialiste de l’expérience utilisateur, nous prenons depuis toujours en compte les attentes et usages des internautes.
Et si le réseau des réseaux est avant tout l’invention d’une poignée d’universitaires, mordus d’informatique, (et même si l’intérêt a gagné un plus large public depuis les 18 derniers mois), il ne faut jamais oublier le frein culturel du grand public, qui ne peut s’approprier en 5 années un nouvel outil de communication. (il suffit pour s’en convaincre de comparer avec l’usage du Minitel qui est resté très marginal en près de 15 années de présence dans les ménages).

Dans le comportement des utilisateurs que nous recevons chaque jour sur notre plate-forme pour réaliser nos tests, l’Internet semble leur avoir réservé de fausses promesses. Nombre d’internautes sont déçus pour ne pas dire frustrés, car impuissant devant leur écran à ne pouvoir vaincre la lenteur du réseau, l’incompréhension des objectifs de certains services, l’impossibilité d’accomplir un processus d’achat, ou encore la crainte de voir leur carte « piratée »…

Dans un récent article paru dans le quotidien « Libération », le journaliste Edouard LAUNET, fait un inventaire des « prophéties tonitruantes » dont nous sommes d’une certaine manière les victimes depuis les 5 dernières années :
- les réalités du commerce en ligne sont loin des prévisions (on assiste aujourd’hui à un engouement très modéré des achats en ligne, l’achat « plaisir » est très marginale, et l’achat « nécessité » n’est encore pas efficace,
- l’usage de l’Internet comme média personnalisé instantané n’est pas encore à l’ordre du jour (la TV reste le média de masse)
- la relation de l’Internet avec la TV n’est pas aussi simple (on comprend enfin qu’il s’agit d’un outil de communication qui implique une relation à l’objet différente)
- Le rôle de la publicité en ligne a été surestimé (insuffisance des taux de retour des bannières)
- …

Malgré ces difficultés, nous sommes optimistes sur l’avenir que nous réservent les principaux acteurs de l’Internet ! Car nous entrons dans une nouvelle ère de l’Internet, avec l’apparition d’une certaine maturité des projets : les réelles attentes et usages des utilisateurs sont de plus en plus prises en compte (les principaux acteurs de l’Internet se dotent désormais de responsables études marketing aguerris pour mieux comprendre les internautes, les satisfaire, et les fidéliser).
Tout le monde comprend enfin, qu’il est risqué de faire l’économie des retours d’expérience utilisateur, car il faut bien tôt ou tard prendre en compte la spécificité de l’expérience numérique : serions-nous un jour client d’un site qui n’exprime pas clairement ses atouts ? dont le catalogue n’est pas facilement accessible ? qui ne permet pas de choisir efficacement le bon produit ? ou dont le processus d’achat n’est pas fiable ?

voir la suite dans l’article de libération : « Les prophéties envolées du net »
http://www.liberation.fr/quotidien/debats/decembre00/20001228b.html

Lire notre premier article : « Internet et après (D.Wolton) paru en avril 1999 :
http://www.axance.com/03newslet/level2/03lettre_sociologie_01.htm