Un professeur de l’Université Wharton (Etats-Unis) rappelle la nécessité d’intégrer le comportement des consommateurs dans la stratégie commerciale d’un service en ligne.
Il souligne l’importance de la qualité du service rendu aux clients pour la construction d’une relation durable avec un service en ligne, et il insiste notamment sur la position des détaillants (et non pas producteurs) dont l’image de marque repose essentiellement sur la nature de leur relation client.
Il rappelle également les effets de la dynamique de marché sur le web, où les clients semblent moins fidèles que pour le commerce traditionnel.

Il pose aussi la question de la pérennité du commerce en ligne : les coûts de lancement à prix coûtant seront-ils un jour rentabilisés par le volume d’achats, et surtout par la pratique de prix plus raisonnables ?

En l’absence d’une fidélisation efficace des clients, la rentabilité des services en ligne semble incertaine, et dans le cas contraire, le pouvoir des intermédiaires (qui sont en contact direct avec les consommateurs) pourrait être supérieur à celui des producteurs.

Voir l’article de cnet.com : « Linking customiser behavior to e-commerce strategy »
http://news.cnet.com/news/0-1007-201-4008764-0.html